Viele mittelständische Firmen speichern Kundendaten in den Branchenprogrammen. Diese kann man dann zu Excel exportieren, um Daten für besondere Anwendungen wie Newsletter oder Serienbriefe ausführen zu können. Allerdings muss dann die Person schon mal als Interessent, Anfrager oder Kunde im System angelegt worden sein. Viele Softwareanwendungen bieten darüber hinaus keine Informationsmöglichkeiten über
- Sozio-demographische Merkmale
- Kaufrhythmus, saisonale Umsätze
- Loyalität
- Berechnung über Wert des Kunden anhand der bisher getätigten Käufe und daraus wahrscheinlichen zukünftigen Umsätzen
- Kundenzufriedenheitswerte
Genau diese Informationen sind aber wichtig, um den Wert der derzeitigen Kundenbeziehungen einschätzen zu können. Viele Kundendatenbanken bei kleinen und mittelständischen Firmen sind oft in einem schlechten Pflegezustand. Dort findet keine einheitliche und konsistente Einpflege gewonnener Daten statt. Zusätzlich korrigiert niemand veraltete Daten oder hält sie hinsichtlich Adress- und Personenänderungen auf dem Laufenden. Nach mehr als fünf Jahren ist damit oft eine Datenbank völlig unbrauchbar für weitere Auswertungen und Aktionen.
Im besten Fall prüfen Sie mindestens einmal im Jahr alle Adressen, die bei Ihnen gespeichert sind, oder versenden mit einem Mailing und entsprechender Adressprüfung (z.B. Premiumadress bei der Deutschen Post) ein Schreiben. Dadurch werden nicht zustellbare oder fehlerhafte Adressen berichtigt und mit den derzeitigen Adressdaten auf den neuesten Stand gebracht. Die aktuellen Kundenadressen sind das wertvolle Kapital einer jeden Firma, das in keiner Bilanz steht, aber den Wert eines Unternehmens erheblich beeinflusst.
Wunschkunden-Datenbank anlegen und konsequent pflegen
Genauso verhält es sich mit Ihrer Wunschkunden-Datenbank. In diesem Verzeichnis werden alle potenziellen Kunden gesammelt, mit denen bisher noch keine Umsätze erzielt wurde, die von ihren Merkmalen her perfekt zu Ihrer Wunschzielgruppe passen. Jeder Mitarbeiter im Außendienst sollte eine top aktuell gepflegte Wunschkundendatenbank zumindest in Form einer Excel-Tabelle immer griffbereit haben. Bei jedem Einsatz ist es das Ziel, dass die Außendienstmitarbeitenden neue Adressen aufnehmen und die zuständigen Kontaktpersonen per Telefon oder Internet-Recherche ergänzen.
Sehr oft höre ich bei Strategie-Workshops, in denen es um die „Wunschkunden-Datenbank“ geht: „Ja, wir haben alle Interessenten im Kopf und kennen genau unsere Wunschfirmen, wo wir den Fuß in die Türe bekommen wollen.“ Genau hier liegt aber ein unverzeihlicher Fehler. Wenn die Kontakte nicht nachvollziehbar, systematisch und gepflegt in einer klar strukturierten Datenbank liegen, sind diese „virtuellen Informationen“ völlig wertlos. Spätestens wenn der/die Mitarbeiter*in die Stelle wechselt, ist all dieses wertvolle Kapital verloren gegangen. Ohne einer klaren Arbeitsanweisung, interessante Kontakte in einer fest definierten Datenbank zu speichern, riskieren Sie den Totalverlust für zukünftige Umsätze.
Wichtiger als der aktuelle Auftragsbestand: Der Forecast
Für jeden Handwerksbetrieb ist vor allem in diesem Zusammenhang die Information über den Forecast lebenswichtig und entscheidend für den weiteren Geschäftsverlauf. Hier sollten alle Projekte von Stammkunden, Neukunden und Interessenten mit der Wahrscheinlichkeit der Auftragsquote auf einem Tabellenblatt zusammengefasst werden. Idealerweise integrieren Sie es in der betrieblichen ERP- oder CRM-Software. Mindestens einmal pro Monat sollten alle Vertriebsmitarbeiter diese Vorläufe dann besprechen und neu bewerten. Hierbei ist es wichtig, dass das Team immer wieder überlegt, wie es die Vorläufe vorantreiben kann.
Eine bestens gepflegte, aktuelle Datenbank der vorhandenen Neu- und Stammkunden, Anfragern und Wunschkunden – und als Ergänzung eine ständig auf dem neuesten Stand gehaltene Auftragsvorausschau gehören hundertprozentig zu den ganz banalen Erfolgsfaktoren im Vertrieb. Wer das als mittelständischer Betrieb so konsequent umsetzt, hat damit das Rüstzeug für mehr Kundenbindung, Umsatzsteigerung, reduzierte Lead-Kosten, verbesserte Kundenbeziehungen und die Basis für einen hohen ROI im gesamten Vertrieb. Man muss es halt machen und nicht nur davon reden.
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