Heutzutage sind Kunden so anspruchsvoll wie nie zuvor. Moderne Informationstechnologien ermöglichen es Ihnen in Sekundenschnelle alle relevante Informationen abzurufen. Selbst wenn sich der Kunde schon mit einer Kaufabsicht im Laden befindet, kann es passieren, dass er keinen Kauf tätigt. Nämlich dann, wenn er beginnt zu zweifeln und sich mit dem Handy über die Alternativen anderer Anbieter informiert. Der hohe Grad an Transparenz führt zu fordernden Kunden, die enormen Einfluss auf die Unternehmen ausüben. Wer seine Kunden zufrieden stellen und nicht an Wettbewerbsfähigkeit verlieren möchte, dem muss es gelingen einen Mehrwert zu generieren, der über die üblichen Marktlösungen hinausgeht.
Multi-Channel-Marketing stellt die Basis
Bei jeder Kundenbeziehung ist Kommunikation das A und O. Anstatt viel Geld in einseitige Marketingkampagnen zu investieren, die hohe Streuverluste erleiden, sollte das Ziel sein, ein mehrgleisiges Marketing zu implementieren. Der korrekte Begriff hierfür ist Multi-Channel-Marketing. Die Marketingabteiltung bespielt hier mehrere Kanäle, aus denen der Kunde wählen kann. Die Inhalte ähneln sich dabei, sind aber meist nicht deckungsgleich. Zum Beispiel wird ein Prospekt ausgegeben, der das Wochenangebot bewirbt, Postings werden in Social Media veröffentlich und es gibt einen Newsletter. Allerdings existieren die Kanäle bei diesem Ansatz oft losgelöst voneinander.
Cross-Channel-Marketing verknüpft Kanäle
Dem Problem, dass Multi-Channel-Marketing die Kanäle separat und nicht in ihrer Gesamtheit betrachtet, nimmt sich das Cross-Channel-Marketing an. Hier liegt die Annahme zugrunde, dass der Kunde Informationen über mehrere Kanäle parallel einholt, sprich sie ergänzend nutzt. Die vermittelten Inhalte sollten aufeinander abgestimmt werden, was beim Multi-Channel-Marketing oft nicht der Fall ist. Beispielsweise informiert sich der Kunde online über ein Produkt und kauft es anschließend im stationären Geschäft.
Omni-Channel-Marketing ermöglicht lückenloses Kundenerlebnis
Verbindet man alle Kanäle lückenlos, lassen sie sich jederzeit beliebig wechseln und schaffen einen deutlichen Mehrwert für den Kunden, dann spricht man von Omni-Channel-Marketing. Das Cross-Channel-Marketing konzentriert sich nämlich oft noch auf Verknüpfungen, die nur aus Unternehmenssicht sinnvoll erscheinen. Beim Omni-Channel-Marketing steht hingegen der Kunde im Zentrum der Aufmerksamkeit. Er ermöglicht eine einzigartige, datenbasierte und nahtlose Customer Journey. Kauft ein Kunde zum Beispiel ein Produkt, für das er Ersatzteile benötigt, und wendet sich mit seinem Anliegen über Facebook an das Unternehmen, so ist es zum Beispiel positiv, wenn der Servicemitarbeiter oder Chatbot, auf Basis vorhandener Daten des Nutzerprofils direkt weiß von welchem Produkt die Rede ist und entsprechende Hilfestellungen anbietet. So fühlt sich der Kunde geschätzt und macht im Idealfall eine so zufriedenstellende Serviceerfahrung, dass er gar nicht mehr über das defekte Teil verärgert ist.
Solch ein hohes Maß an Kundenzentrierung ist für diesen bei jeder entsprechenden Interaktion erfahrbar. Das hinterlässt einen positiven Eindruck, steigert das Image des Unternehmens und gibt Unternehmen die Chance, sich im harten Wettbewerb mit der Konkurrenz zu behaupten.
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